お客様と店員の関係性が、海外(特に欧米)と日本では異なる!

英語接客研修を始めるに当たり関連する本を何冊も読みましたし、私自身が欧米諸国に行って買い物をする機会もありましたので、そこで結論付けたのが次のような関係性の違いです。

日本・・店員=執事  客=家主
外国・・店員=家主  客=招かれた友人・知人

日本における店員とお客様の関係というのは、「執事と家主」のようです。お客様は自分の家の中で自由に品物に触ったり、飲食をしたりわりと自由に振舞います。そのとき店員はと言うと、自分から多くを語ろうとはせず、まるで執事のように家主(お客様)の心を読んで期待に応えようとします。これが日本式です。

 

では外国はというと、まるで店員が家主でお客様は招かれた友人・知人であるかのようです。家主(店員)は自宅(そのお店)に招いたお客様をもてなそうと、一生懸命にあれこれしなければなりません。客人の要望を細かく聞くなどもしなければならないので、当然会話も多くなります。招かれた友人(お客様)は家主(店員)の家にいるかのような意識を持つため、勝手にそのへんの品物に触ったり家主(店員)を無視したりは普通しません。これが外国(欧米)式です。

 

このように、店員とお客様の関係性がそもそも異なることを理解することは、英語の接客フレーズを覚えるよりもずっと重要です!関係性を理解した上で、「外国人客には会話を多めに!」を意識しましょう。(続)

 

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