いつもお世話になっております。
Zoomのtipsや私たちのサポート内容についてお届けしている本ページですが、今回は、「実際にどんな人がサポートしているの?」という声にお応えすべく、リモットさんの中でもZoomオペレーターとして働いている3名と、タナカミカによる座談会をおこないました。

どのようにサポートをしているのか、困ったときにはどう対応しているかなど、たっぷり話しています。
最後までお付き合いいただけるとうれしいです。
(聞き手:タナカミカ(ミカ))

①鈴木舞(まい)40代
・静岡県在住
・Zoom歴4年
・2018年から現在まで旦那様の介護のためフルリモートワーク
・短期大学や研修会社等、教育業界の業務に従事
 2021年〜他の業務と両立できるRSオペレーター業務に参加
②もっちー  30代
・大阪府在住
・Zoom歴2年半
・IT企業やメーカーの営業職を経て、妊活のため退職。
 現在は妊活とRSオペレーター業務を両立中
③ちづこ   40代
・静岡県在住
・Zoom歴3ヶ月
・商社の正社員勤務を退職後、パートタイムで飲食店や歯科等に勤務
 現在は趣味の家庭菜園を楽しみつつ、RSオペレーターデビュー

最初の30分~1時間が勝負。困っていることを解決できたときは嬉しい。

ミカ:まずはZoomオペレーターとして働いてみて、今感じていることをお聞きしたいと思います。率直にいかがですか?

まい:素直に楽しいなと思いながら仕事をしています。私は他の企業さんでも近しい仕事をしていますが、そちらはイベントやセミナー内容の準備から関わることがほとんど。リモートストーリーズ(以下、RS)では、事前に打ち合わせや資料に目を通すことはありますが、関わる時間は短いです。なので、できるだけ早く雰囲気をつかめるよう、集中力を高めて臨んでいます。

もっちー:私も同じく楽しいです。ありがたいことにリピートのお客さまのサポートもさせていただいていますが、初めてのお客さまを担当するときは、いつも以上に緊張しますね。とくに最初の30分~1時間は、お客さまの雰囲気や、滞ってしまう可能性がある箇所を予測するなど、注意深く見るようにしています。

ちづこ:私は始めてから数か月ですが、楽しそうだなと思って、この仕事を始めました。以前、お客さまのニーズをもとにサポートをする仕事をしていたこともあり、仕事内容自体には違和感なく入ることができました。しかし、技術的にはまだまだなので、もっと知識を身につけて経験を積んでいきたいなと思っているところです。

初めてZoomに参加した人の気持ちになって考える

ミカ:RSのお客さまには、Zoomに慣れている企業さまもいらっしゃれば、そうではないお客さまもいらっしゃいます。どちらも等しく対応していただいていますが、さまざまなトラブルもあったはず。どのようなことを、どのように解決されてきたのか、教えていただけますか?

ちづこ:Zoomだけではなく、他のオンラインツールも同様かと思いますが、パソコンの画面だけで状況を伝えるのはむずかしいなと感じています。
たとえば、お客さまがZoomの操作でわからないことがあったとき、口頭だけでは伝わりにくいこともあります。設定のボタンを「鍵のようなマーク」と言っても、イメージしているものに少しでもズレがあると伝わりません。そんなときは無理に口頭で伝えずに、「画面共有」機能を使って、画面を見てもらいながら説明しています。

もっちー:以前、ネット回線が不安定で、「画面は見えるけれど、音声が途切れてしまう」という参加者がいました。再接続やイヤホンのチェックなどを試してもらいましたが、それでも改善せず。電話回線からZoomに入っていただくことで解決することができましたが、「電話回線から入れるんですね!」と、主催者にも参加者にも喜んでもらえましたね。

あと、私たちがサポートできる範囲をお客さまに共有しておくことは、とても大事だなと感じています。パソコンの仕様上の問題や、ネット回線の問題などは、アドバイスはできても、その場では解決できません。そういったときに、どのように対応するのか。事前にお客さまと確認し、私たちで解決できないことはお客さま側の事務局にお願いする。役割分担を、きちんとしておくことが重要ですね。

まい:私は、あらためて、Zoomは目の前にある画面の中がすべてなんだなと感じました。以前、Zoomに慣れていない参加者から、「自分がどのルームにいるのかがわからない」とお問い合わせいただいたことがあったんです。Zoomには、メインルームとブレイクアウトルームがあります。ただ、画面だけを見ていると、慣れていない人にとっては自分がメインルームにいるのか、ブレイクアウトルームにいるのか判断がつかないことも……。

参加者が多い場合は、とくに注意が必要です。参加者が映る画面は何ページにも渡ってしまい、同じチームのメンバーや少し前までディスカッションをしていたメンバーが見当たらなくなると、不安になってしまいます。
オフラインでは、参加者が見当たらなくなる、ということはありませんが、Zoomにおいてはそれがあり得てしまいます。サポートするときは、初めてZoomに参加した人の気持ちになって、どんなときに不安になるのかを考えておく必要があると感じましたね。

ミカ:たしかに、慣れている人にとっては普通でも、初めての方にとっては、どういう状況なのかよくわからないですよね。ちづこさんは、初心者目線を大事にいらっしゃると思うのですが、なにか意識していることはありますか?

ちづこ:事前に資料をいただくので、それを見ながらZoom操作を練習しています。そのうえで、わからない操作については自分で調べたり、先輩方に教えてもらったり。

「ここで誰かがつまずいてしまうかもしれない」というイメージトレーニングもしていますね。Zoomは日々進化していますし、これからも学ぶことは多いですが、困っていることを解決してすっきりした表情を見ることができると、嬉しいですね。
でも、1番いいのは、何事もなく終われること。誰ひとり困らず、スムーズに終わると、ほっとします。

私たちZoomオペレーターが力になれること

ミカ:Zoomを利用する方が増えることで、今後は私たちのようなオペレーターがいなくてもイベントやセミナーを開催できる方が増えていくと思います。そんな中で、私たちがお役に立てることや力になりたいと思うことには、どのようなことがあるでしょうか?

もっちー:何かあったときにすぐに対応できる人は、確実に必要だと思います。
たとえば研修の場合、「音声が聞こえない」などのトラブルは研修講師に連絡がいくことが多いです。そうなると、研修自体がストップしてしまう。そうならないように、困ったらすぐに連絡できて、スムーズに解決できる。

解決するためには、状況をしっかり聞き取って、とるべき手段をわかりやすく伝えること。それがとても重要で、私たちが役立てることかなと思います。

まい:主催者や講師など、メインで話をする人が最後まで止まらないようにサポートすることが、1番大事だと思っています。

最初に違和感を感じて不安になるのは参加者です。そういう時間をつくらないように、必要があればチャットではなく声に出して状況を説明する。

不具合が起きているようであれば、安心してもらうために声のトーンに気をつけたり、すこし大げさかもしれないくらいメリハリをつけて説明したり。そういった、画面のむこうに伝わるコミュニケーション能力を持ってサポートすることが大切だと思いますし、心がけていきたいです。

ちづこ:オンラインは、その場にいるよりも求められることは多いなと感じています。流れを止めないために、トラブルは未然に防ぐ。起きてしまったら、最短で解決する。常に相手の立場になって、先を読んで対応する。そのために、技術や知識は向上させていきたいなと思っています。

ミカ:ありがとうございました。コミュニケーション能力や相手の立場になって考えることは、RSでとても大切にしていることです。当たり前のことかもしれませんが、オンラインの仕事において、とても重要だと考えています。

今回は前編として、「私たちがどのようなスタンスでサポートをしているか」という内容をお届けしました。私たちの目標は、本来の業務をスムーズにおこなっていただくこと。そのために、会社、スタッフ全員で真剣に考え、サポートをしています。

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(text:井上かほる)

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